4 ago. 2017

La gestión de las bibliotecas universitarias: indicadores para su evaluación

En la actualidad y a partir, sobre todo, del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, la Universidad española está implantando y desarrollando, de modo sistemático, procesos de evaluación de sus tres ámbitos principales de actuación: enseñanza, investigación y servicios. Estos procesos de evaluación responden a dos objetivos generales: por un lado, proporcionar información a la sociedad sobre la calidad de los servicios que presta la Universidad y, por otro, detectar los puntos fuertes y débiles de la institución así como las oportunidades y propuestas de actuación que supongan un aumento de la calidad universitaria. En el sistema universitario, la calidad entendida como mejora continua es un valor en alza, cuyo logro implica una serie de requisitos (Rey García, A., 1998). Según este autor, uno de ellos es disponer de información actualizada y relevante para la gestión, es decir, un sistema de indicadores que refleje el desenvolvimiento real de la institución y que incluya estadísticas relativas a la satisfacción de los clientes, eficiencia interna de los procesos, y al nivel de innovación y aprendizaje del personal. Se precisan datos frente a opiniones del tipo “yo creo que”, “siempre se hizo así”, etc. Otra condición es el control y revisión sistemática de todas las actividades, sobre todo de las más críticas para la organización. De este modo, cada decisión o cambio introducido ha de ser evaluado y revisado con el fin de detectar puntos débiles y oportunidades de mejora. La comparación con las mejores prácticas de otras organizaciones similares o diferentes a la nuestra y la formación y aprendizaje continuos a todos los niveles, constituyen otros dos requisitos para la mejora continua. Dentro de la Universidad, la Biblioteca constituye un servicio clave de apoyo a las dos funciones que constituyen la razón de ser de la institución universitaria: la investigación o creación de conocimiento y la enseñanza o comunicación de dicho conocimiento. No en vano, todo el mundo admite que las universidades más prestigiosas del mundo en términos de docencia e investigación son las que disponen de las mejores bibliotecas. Ahora bien, ¿pueden definirse las características de una buena biblioteca universitaria? ¿En qué medida pueden cuantificarse y estandarizarse dichas características? ¿De qué tipo de indicadores disponen las bibliotecas universitarias para valorar y mejorar su propia gestión y la prestación de sus servicios?, ¿es deseable que las universidades consensuen un sistema de indicadores válidos para todas las bibliotecas universitarias? Estas cuestiones, junto con la experiencia de la Universidad de Salamanca en la evaluación de su Servicio de Bibliotecas, centran el contenido de este escrito.
Evaluación de los servicios bibliotecarios universitarios
Antes de comenzar a analizar la situación actual de la evaluación en bibliotecas, no está de más justificar o, al menos, aportar una serie de razones por las que las bibliotecas, como cualquier otro servicio público, deben abordar la tarea de la evaluación de su rendimiento. El manual Claves para el éxito: indicadores de rendimiento para bibliotecas públicas, enumera las siguientes:
· Planificar: conocer qué está consiguiendo la biblioteca y establecer los objetivos y prioridades para el futuro.
· Comunicación: explicar el rendimiento del servicio a toda la organización (equipo directivo, personal y usuarios).
· Resolver problemas antes de que surjan: en lugar de reaccionar tarde a una crisis, identificar áreas problemáticas y analizar sus causas.
· Tomar decisiones a partir de datos pertinentes para cada decisión y poder así prever los resultados de diferentes decisiones.
· Controlar el progreso: ¿se están cumpliendo los objetivos propuestos? Permite además evaluar las prioridades de acción futura.
· Justificar la asignación de recursos en relación con lo que se va consiguiendo.
Las bibliotecas, en general y las universitarias en particular, siempre han recogido datos relativos a sus colecciones, infraestructuras y actividades, pero estas tareas de recolección de datos se contemplaban desde una perspectiva cuantitativa y no se asociaban a los objetivos y metas de la biblioteca, ni se orientaban a la toma de decisiones para la mejora de los servicios . Existirían así, dos posibles enfoques en las metodologías de evaluación: el vinculado a la planificación y a la gestión de calidad, y, por otro lado, aquel que se limita a reflejar cuantitativamente la situación del servicio.
Por otro lado, cada vez está más extendida la idea de que para medir el rendimiento de una biblioteca se precisan tanto indicadores de naturaleza estrictamente cuantitativa como indicadores más cualitativos, como son los utilizados para medir la satisfacción de los usuarios y del personal. Utilizar ambos tipos de indicadores permite obtener una descripción más completa de todos los aspectos del rendimiento de la biblioteca.


Esta investigación corresponde a: Julio Alonso Arévalo, Mª José Echeverría Cubillas y Sonia Martín Cerro Seminario: Indicadores en la universidad: información y decisiones. León: Universidad de León, Programa Institucional de Calidad, 9-11 de junio de 1999.

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